Telecomedia

应用在客服中心的 GCP 的 AI 解决方案

Telecomedia 桥本先生和久米先生


Telecomedia,创立于 1981 年,是在日本客服中心业务产业中历史最悠久的企业。正如其公司名字一样,该公司以通过通信与媒体创造交流为本业,多年来服务过邮购公司、制药公司、家电制造商、地方政府、金融机构等各产业的知名企业,拥有非常广泛的客服中心的经验和实绩。近年来,Telecomedia 开发了多语言客服中心服务,例如日本航空(JAL)机场工作人员可通过视讯电话与外国客户当场翻译沟通,或者在东京火车站对应外国客人的询问等,目前在全国有300多家机构,3万多家住宿设施及商业中心都有导入Telecomedia 的客服系统。

目前 Telecomedia 有1300名员工,东京及德岛县各有500人,另外在德岛县内设有4个卫星据点,每个据点50名,共有200名员工在工作。

Telecomedia 应用其在客服中心累积的经验与技术,并且建置在 GCP 上,开发了新的 AI 解决方案 RoBoCo。这一次 Cloud Ace 访谈了 Telecomedia 总裁桥本力哉先生与営业本部久米壮太先生,讨论关于业务内容、云服务与 GCP 的应用,以及将来的发展愿景。

应用 AI 技术,实现自动答覆的 RoBoCo FAQ

有家金融机构过去专门配置几位工作人员专门负责解答人事总部收到的询问,但由于提问人数有时会达到数万人数量非常庞大,这几位工作人员需要付出大量的时间与精力来处理这些问题。面对这个亟待改善的课题,Telecomedia 提出了使用 RoBoCo FAQ,一款 AI Chatbot ,灵活应用 AI 技术自动回覆各种提问,以达到减轻工作人员的负担和增加效率的效果。

日常的客服作业中的对应都可以应用到 RoBoCo FAQ 里。 Chatbot 的建置过程中,开发者会提供 AI 需要学习的常见问答范例以及 Q&A 集,让 AI 学习接针对同类型的提问,可以判断会有怎样的询问方式,并给予适当的答案。面对 AI 没接触过的问题,工作人员每天都会 AI 去学习新的问题和答案,同时会结合 Data Mining 的技术去寻找并解决 AI 无法回答的问题。这套 AI 解决方案运行期间,工作人员和机器会互相配合,运营与维护都是同时间交替进行。

此外, RoboCo FAQ 还可以做到多国语言回应。德岛县非常有名的“阿波踊”活动进行期间,我们推出了对应 4 国语言的 FAQ chatbot 。另外,我们近期也在筹备推出结合 RoBoCo FAQ 与视讯萤幕及声音侦测等的客服方案。

GCP™ 的魅力在于有竞争力的价格和方便管理

Telecomedia 桥本先生

除了 RoBoCo FAQ 以外,我们也提供网站内搜索解决方案 RoBoCo Search ,以及文字转换成语音的 RoBoCo Speech 解决方案等,这些目前都架在 GCP 上。桥本先生表示, GCP 与公司已长时间使用的 G Suite 的兼容性非常高,这也是公司当初选择 GCP 的很大原因。另一个原因则是当我们遇到技术问题时可以即时从 Cloud Ace, Inc. 准确的技术支援。最近我们都没考虑将现有系统转移到其他平台,新的专案都从一开始就架在 GCP 上,我们在 GCP 上的服务比例也不断再增加。

“起初我们是考量成本才开始评估GCP 。有时客户要求价格比较低,或者有些针对观光业的免费测试专案,GCP 相对来说比较符合这些专案的费用成本。” 桥本先生继续谈论到关于先用的公有云服务:“之前在建置地端伺服器,我们必须要管理每个站点的伺服器,负责备份、维护还有周边设备。每隔几年还需要更新这些设备的License ,工作非常繁杂。用了云段服务来后,这些工作都可以委托给云端平台,即可以降低成本,又可以集中精力在开发公司核心服务,这体验对我们说非常棒。”


比方说,客服中心内一台录音设备需要花上数万日圆,每个座位都配置一台录音设备,费用非常昂贵。相对的应用了云端服务,不仅可以节省经费支出,还可以灵活地配合业务量而调整资源。云服务也帮助我们省去了备份、版本更新等工作,可以专注去做其他更高附加价值的工作。

过去,公司购置的机器是才不一样时期采购的,所以会出现不同年代不同生产商的伺服器混合使用的状态。今后只要把伺服器环境集中建置在 GCP 平台上,交由 Google 替我们管理平台底层,10 年后也能放心使用。

Cloud Ace, Inc. 的教育训练课程学习 GCP 的基础

桥本先生认为将客服中心工作人员积累的大量的知识和经验建置到安全且亲和性很高的的云端环境里面,不仅增加了对 Google 的认识,同时也更加感受到了 GCP 的魅力所在。但是,我们没有精通建置系统工作的工作人员,即使决定了要采用云端服务也很难确定这是不是合适的决定。因此当时久米先生建议挑选几名有写程式经验的工作人员在 Cloud Ace 接受 GCP 的原厂官网认证培训课程。

过去很少接触云端服务的久米先生评价说:“对亏与上了Cloud Ace 提供的原厂认证教育训练课程,才可以从对GCP 没有任何知识、什么都不会的状态,到现在已经可以自己在GCP 上操作和建置系统。” 当时,久米先生上的教育训练课程是共3 天的Cloud Architect 课程。


久米先生说:“ AI 系统的开发专案刚开始的时候,我们什么都不懂,所以委托了外部的SI 公司来做建置,后来当我们上手GCP 之后就单纯的外包给SI 公司来做,我们可以跟SI 公司一起讨论系统的细节,并讨论用GCP 平台来做的好处。” 久米先生现在负责现在进行中的AI 案件是用写程式以及建置使用介面,他说:“以前我是在UNIX环境是以C 语言为主进行程式开发经验比较多,哪怕是很久没有写程式,在GCP 上的开发环境的基本思路都一样,所以很快就能上手。”


通过应用 GCP,为客户提供新的更好服务

Telecomedia 桥本先生和久米先生

在客服中心产业里,客户管理层经常会询问如何提高工作效率并提及到很有应用新科技的新业务。桥本先生表示可以通过与 Cloud Ace 合作,通过各自的客群来互相扩展业务绝对是互惠互利的。他还表示,通过储存及数据化客户的语音档案以便优化现有客服中心解决方案的客户体验,是接下来要在 GCP 上实现的计画。

桥本先生继续说道:“在管理顾客编号的基础上,保管该顾客的通话记录,希望将来可以基于通话记录数据,来提供与该顾客有兴趣的产品做建议。”除了顾客管理功能以外,我们也考虑开发一个群发邮件的服务平台。


接下来,我们还想在 GCP 上完成做的事情有:

・具有自动翻译功能的多语言真人客服聊天系统
・语音数据的转换为文字摘要
・邮件、聊天、通话记录的语音汇出
・使用通话记录进行 Data Mining

如果实现了这些,就能为客服中心业务增加更高附加价值的服务。透过 GCP , Telecomedia 希望能提供更多更好用的服务,也让客户对本公司的未来开发的服务保有月来越多的期望。


公司简介

公司名称

Telecomedia

Cell
Cell
Cell
Cell
Cell
Cell
Cell
Cell