全日空航空

1952年，我们开始了安全第一的航空运输服务。截至2016年我们的国际航班已经开通运营30周年。目前，我们经营定期及非不定期航空运输业务，专机使用业务和其他配套业务等。我们以「安心和信赖为基础，用心的翅膀创造一个充满梦想的连在一起的世界」的企业理念为基础，为客户满意度和创造世界领先的航空集团而努力。我们已经发展成为以航空运输业务为中心的世界级航空集团，每年我们有超过5000万的乘客。

全日空航空（以下简称 ANA ）通过梦一般的令人感动的服务为全世界的客户提供安全，高质量的航空旅行。该公司的 CS 推进部门为了进一步提高客户的满意度，开始了「您的意见・要求吧台」服务平台的运营工作。这一次，我们决定在 Google Cloud Platform (以下GCP) 上面构筑作为对应全球化的一个环节而开发的浏览器翻译系统的平台。我们采访了开发中心的三位关键人物以及支援开发工作的一位工程师。
（利用中的 GCP 服务有 Google App Engine , Cloud Datastore, Google Cloud Storage, Cloud Translation API, Cloud Natural Language API）

ANA 始终如一地为客户提供高品质的服务方面以及坚持不懈地根据全球客户的需求不断改进自己的服务方面一直都受到很高的评价。 ANA 还获得了总部位于英国伦敦的航空评级公司 SKYTRAX 的 World Airline Star Rating 评级的五星级级。

ANA 运营的 “意见・需求询问窗口” 的成立也是为了提高服务质量。这个平台不仅接收来自国内客户的反馈，同时也接收海外客户的反馈。例如，如果有收到关于海外机场的改善要求，我们需要与相关机场共享讯息。这个时候，我们会先用日语做成报告，如果是美国的机场则需要分享英文报告。长尾先生说：“我们面临的课题主要有，工作负荷会集中到可以做翻译的员工身上，如果找翻译公司来做的话会花费较多的时间和成本，因此很难保证情报即时地与当地机场共享。”

在此背景下，我们决定构建一个浏览器翻译系统 Words Advanced Communication Approach（WACA）。在开发平台上，我们选择了 GCP 。我们选择 GCP 的主要评估因素是它翻译的精度，资安以及对应航空业专业术语的灵活性。

WACA 的开发是从2017年4月开始评估，5月决定采用 GCP 。我们进行了很多次系统的开发，运用及改善，并在12月正式开始投入运营。 Cloud Datastore ， Cloud Storage 作为系统构成的一部分，存储了大量的专业术语。之后在 Google App Engine（GAE）上构筑通过 Cloud Translation API 连结以上术语辞典，在浏览器上直接进行翻译的系统。为了提高精度，我们首先在 Cloud Natural Language API 上通过已登录的字典进行形态解析，之后再通过 Cloud Translation API 进行翻译。

此外，通过使用 Chrome 的扩展功能，大大提高了只要通过右键单击即可翻译页面显示内容的方便。鱼住先生说：“在Chrome 上面选择要翻译的文档，右键打开翻译菜单，从现在登录的9个国家语言里面可以选择自己要翻译的语言就可以了。翻译完全是自动化进行，减少了不少人工翻译的负担。

典型的网页翻译工具主要是通过复制想要翻译的文章到翻译窗口，再点击翻译的按键。至少需要三个步骤才能完成。 WACA 的情况下，只需要一步就可以完成翻译工作，因此可以减少工作量。另外，由于 WACA 是公司内部的系统，因此不担心资讯外流，不需要担心资安的问题可以安心使用。

在提高翻译精度的问题上，我们只遇到了一个课题，那就是在如何对应航空公司里大量的专业用语缩写的翻译工作。例如，这些专业术语翻译后会显得不自然，而且整体意思不同。通过在 GCP 上制作登记专业术语词汇辞典的机制，可灵活满足客户需求，收到了很高评价

关于登记专业术语词汇辞典的机制，姬井先生做了如下表述：“辞典登记就是通过征集意见窗口的工作人员想要登记词汇，并统一将其以csv 的形式传送到Cloud Datastore 。只要通过登记辞典，便可实现更高精度的翻译。并且通过辞典的登记改善翻译的精度，也可提高咨询业务对应的效率。伴随着翻译精度的提升， WACA 已经渗透到「意见・需求询问窗口」的工作人员。 ”

今后，我们还准备通过利用人工智能（AI）和图像识别来进一步提高工作效率，以及通过 Dialogflow 进行更快速，轻松的 Chatbot 的建置等一系列可以提高业务效率的新机制。

WACA 的开发上面，我们特别在意的是翻译的精度和安全性。客户的反馈是属于客户的个人隐私，因此不能随便使用一般的网站提供的翻译服务，最重要的重点就是如何实现可以支持安全性并且对应航空业界的特殊用语的高精度翻译服务。

山本先生说：“我们花费了大量的努力在提高翻译专业用语的精度上。我只是阅读了Cloud Translation API 的档案，然后一边想像它的特性一边反覆try and error 地尝试。关于资安方面，通过Google Workspace(旧G Suite) 登记进入帐户后，可设定Google Workspace 的权限，从而进入受保护的网页翻译系统。 Google Workspace 和GCP 协同性能很好，资安的保证也没有问题。”

长尾先生说：“我们在制定规范的早期阶段得到了非常认真的支持。即使是在操作性的讨论时期，我们也得到了关于A 方案和B 方案的详细的容易理解的说明。在CS 推进部门，还有很多很多任务等我们去做。我们很期待今后可以从GCP 伙伴收获更多的以客户视角为本的改善方案，”